Психология

За последнее время необычайно возрос общественный и профессиональный интерес к вопросам медиации и фасилитации. Медиация рассматривается как процесс вмешательства в различного рода конфликты, споры, разбирательства. Это процесс, в ходе которого участники с помощью посредника последовательно выявляют проблемы и пути их решения. Нейтральный посредник помогает ослабить конфликт, подготовить почву для поиска альтернативных решений, которые бы устраивали обе стороны. Медиация отличается от других способов разрешения конфликта — консалтинга, прямых переговоров, арбитражного и судебного разбирательств, – с её помощью может быть лучше понят сам конфликт, а вследствие этого переведен на более управляемый уровень
Фасилитация - это процесс, в котором ведущий, нейтральный или имеющий право участвовать в принятии решения, помогает группе улучшить способы выявления проблем, облегчить коммуникацию внутри группы и тем самым способствовать принятию продуктивного решения. Далеко не каждый может выполнять функции фасилитатора, это требует владения специфическими навыками.
Фасилитация и медиация активно используются в зарубежной практике: в политике, экономике и других социальных сферах. Из-за небольшого количества литературы и информации эти технологии еще недостаточно изучены в России, а, следовательно, не очень популярны.
Данная работа описывает различные аспекты медиации и фасилитации.
Социально-психологические характеристики конфликтного взаимодействия
Переговоры в структуре конфликтологии
Для лучшего понимания переговорного процесса, необходимо определить к какой научно-прикладной сфере данный предмет относится, и какое место в ней занимает.
По мнению большинства исследователей, такой сферой является конфликтология социальных отношений. Главное концептуальное основание, на котором базируется современная конфликтология, заключается в признании конфликта не аномалией, а динамическим типом социальных взаимоотношений, связанных с потенциально возможным или реальным столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей; постоянно присутствующим и не поддающимся устранению.
Соответственно, конфликтология в широком значении может быть представлена как отрасль междисциплинарных знаний о структуре и динамике социальных взаимоотношений, связанных с потенциально возможным или реальным столкновением субъектов на почве некоторых противоречий. Причем, в отличие от исследователей, описывающих временное или территориальное пространства, нас интересует пространство аналитическое, которое включает в себя конфликтную ситуацию, собственно конфликт и постконфликтный синдром. Это означает, что конфликтология может анализировать и абсолютно нормальные, внешне бесконфликтные взаимоотношения, но с определенных позиций: например, возможен ли в перспективе конфликт между субъектами, что с наибольшей вероятностью послужит его причинами, как их нейтрализовать, и как реагировать, если это не удастся.
Социально-психологические аспекты конфликта
Социальная психология сосредоточивает свое внимание на двух вопросах: с одной стороны, на анализе вторичных социально-психологических аспектов в каждом конфликте (например, осознание конфликта его участниками); с другой — на выделении частного класса конфликтов, порождаемых специфическими социально-психологическими факторами. Обе эти задачи могут быть успешно решены лишь при наличии адекватной схемы исследования понятий. Она должна охватить как минимум четыре основные характеристики конфликта: структуру, динамику, функцию и типологию конфликта {15}.
Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы принимаются практически всеми. Это — конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, “инцидент” (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта. Эти элементы по-разному влияют на ситуацию в зависимости от типа конфликта. Обыденное представление о том, что всякий конфликт обязательно имеет негативное значение, опровергнуто рядом специальных исследований. Так, в работах М. Дойча, одного из наиболее видных теоретиков конфликта, называются две разновидности конфликтов: деструктивные и продуктивные.
Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится независимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу “на личности”, чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение количества негативных установок в адрес друг друга и остроты высказываний (экспансия конфликта). Другая черта — “эскалация” конфликта — означает наращивание напряженности, включение все большего числа ложных восприятии как черт и качеств оппонента, так и самих ситуации взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно, основной способ разрешения — компромисс — здесь реализуется с большими затруднениями.
Продуктивный конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию более всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения — она становится более “легитимной”. Сам факт другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения, а значит, и нахождения оптимального решения дискутируемой проблемы. Нас в большей степени интересует именно продуктивный конфликт, который может быть разрешен при желании сторон и их совместных усилиях.

Ситуационный подход к изучению проблематики “кооперация-конфликт”
Исследователи выделенного направления считают, что между характером поведения в конфликте и такими личностными образованиями, как догматизм, макиавеллизм (склонность к манипуляции людьми) и др., существует низкая корреляция. Поэтому они склонны интерпретировать поведение людей в межличностном взаимодействии с позиций ситуационного подхода и расценивать различные стратегии поведения как реакции на ситуацию, не зависящие от типа личности, устойчивых и стабильных психических образований. Иллюстрацией могут служить различные эксперименты, связанные с “вживанием в роль” и выполнением предписанных обязанностей с особой тщательностью. Совершение большого количества агрессивных действий полицейскими, солдатами, моряками и летчиками является следствием выполнения ими ролевых предписаний, а не их установок
Многими экспериментами (в частности, С.Милграма, А. Басса и др.) было доказано, что проявление агрессии, враждебности, жестокости связано с определенными ситуациями: 1) необходимости подчинения внешнему давлению и “диффузии ответственности” (перенесение ответственности за собственные поступки на других лиц); 2) выполнением определенной роли, например “учитель—ученик”; 3) подстрекательства третьей стороны; 4) возникновения фрустрирующих факторов; 5) провокации; 6) принадлежности к полу и расе, внутригрупповой пристрастности; 7) “эффекта заражения” (например, от созерцания агрессии); 8) институциональной поддержки; 9) влияния жары, тесноты, шума и т.д. Например, когда причиной фрустрации являются испуг, неопределенность, экономические трудности, социальные коллизии, то возникает феномен “смещенной агрессии”, и люди переадресуют свою злость. Мишени для смещенной агрессии, провоцирующей конфликты, бывают разными. Очевидно, что столкновение интересов, конкуренция за ресурсы порой провоцируют предрассудки, отрицательные стереотипы и вызывают тем самым конфликты.
Ситуационный подход делает упор на анализ отдельных стратегий, прямо не связанных с личностью. Это позволяет учитывать легкость изменения поведения в зависимости от ситуации и, в большей степени, акцентировать внимание на адекватности и эффективности той или иной тактики и стратегии. Общепринятыми считаются стратегии, обозначаемые как конфронтация, переговоры, компромисс, соперничество, сотрудничество, избегание, приспособление. Также добавляются проблемно-ориентированная стратегия или переговоры {14}, стратегия привлечения третьей стороны, тоже понимаемая как способ ведения переговоров (“third-party strategies”), или стратегия посредничества {15}. В дальнейшем именно об этих стратегиях и пойдет речь. Выделяются также упорствование в своей позиции; игнорирование и отрицание наличия объективного противоречия, служащего основой конфликта; компромисс (как “справедливый баланс уступок с каждой из сторон”); творческое решение. Последнее позволяет в той или иной мере устранить само исходное противоречие. При этом творческая стратегия заключается в нахождении принципиально новой формулы соглашения, не основывающейся на требованиях, которые выдвигаются сторонами, но основывающейся на интересах, выражением которых эти требования являются.

II. Способы регулирования конфликтного взаимодействия

Общение как средство социального влияния
Общение — самый “привычный” способ устанавливать отношения с другими людьми (Г. М. Андреева. Общение и межличностные отношения), оказывать влияние, принимать его и противостоять ему. Сам по себе процесс общения является довольно сложным явлением. Общение включает в себя и индивидуальное и общественное, объективное и субъективное. Существуют закономерности и специальные техники, построенные на реальном и успешном опыте.
Уже сама основа общения — язык — сам по себе является мощным инструментом воздействия. Важную роль играет то, какие слова мы подбираем для выражения своих мыслей, насколько сложные фразы выстраиваем, как их произносим и насколько точно хотим донести смыл до собеседника.
Чтобы улучшить свои коммуникативные возможности, научиться управлять общением, надо научиться видеть те элементы, из которых оно состоит, понимать его закономерности. И чтобы вся эта конструкция не распалась на отдельные, не связанные между собой фрагменты, за основу можно взять тот или иной способ систематизации. Это, конечно, не единственный способ построения систематики общения, но это один из наиболее практичных способов.
Еще раз, обратив внимание на то, что общение — это целостный процесс, рассмотрим основные составляющие этого процесса: обмен информацией, взаимодействие и восприятие друг друга. По сути, это - “три кита”, на эффективности которых держится эффективность всего общения.
Сложность и многоплановость информационного обмена{5} определяются психическими особенностями человека. При этом следует отметить существование достаточно простых законов передачи информации. Соблюдение этих законов может существенно повысить эффективность коммуникации.
Одна из наиболее распространенных ошибок при общении — это отношение к нему как к одностороннему процессу. Очень часто собеседники “забывают” о том, что в общении очень важно взаимодействие. Другими словами, влияние никогда не может быть односторонним. В коммуникации всегда присутствует реальный или воображаемый собеседник, который также оказывает влияние на вас.
Третий важный момент — это способность видеть то, что происходит в процессе общения {5}. В каждом конкретном взаимодействии возможно упустить некоторые детали или, наоборот, разглядеть то, чего там нет. Чем точнее восприятие партнера и всей ситуации, чем точнее реакция, тем более разумные действия можно предпринять.
Итак, простота психологического влияния с помощью общения заключается в том, что каждый человек уже умеет это делать. У всех есть свои способы воздействия на других. Сложность в том, что нужно научится понимать разнообразные аспекты общения, научиться использовать его законы. Кроме того, необходимо ясно представлять свои собственные цели, интересы и возможности. Это тоже не самая простая задача.
Чтобы правильно воспринимать друг друга, люди должны общаться. Коммуникация позволяет группе улучшить кооперацию – и намного. Обсуждение дилеммы повышает групповую идентичность, что усиливает озабоченность групповым благополучием. И что еще более важно, обсуждение позволяет людям решиться на сотрудничество.
Тонкий эксперимент Робина Доза иллюстрирует это. Экспериментатор предлагает каждому из шести участников эксперимента следующий выбор: вы можете оставить у себя 6 долларов или отдать их другим через посредство экспериментатора, зная, что он удвоит сумму и раздаст каждому из шести участников по 2 доллара. Никто не узнает, решили вы отдать деньги или оставить у себя. Таким образом, если все семеро сотрудничают и отдают деньги, каждый получает по 12 долларов. Если только вы один оставите у себя деньги, а остальные шестеро отдадут, у вас будет 18 долларов. Если вы отдадите, а остальные оставят у себя, вы не получите ничего. Очевидно, что сотрудничество взаимовыгодно, но оно требует самоотверженности и риска. Доз обнаружил: если обсуждения не было, отдают деньги около 30% людей, а если оно было — 80%.{10}
Открытое, свободное, честное обсуждение также уменьшает недоверие. Без обсуждения те, кто ожидает, что другие не будут сотрудничать, обычно и сами отказываются от сотрудничества. Тот, кто не доверяет другим, почти обязан отказаться от сотрудничества (чтобы защититься от эксплуатации). Отсутствие сотрудничества, в свою очередь, усиливает недоверие (“Что я могу поделать? В этом мире человек человеку волк”). В экспериментах коммуникация уменьшает недоверие, позволяя людям достичь соглашения, обеспечивающего их взаимную выгоду.
Искажение межличностной перцепции
Изучение процесса межличностного взаимодействия (в частности, кооперативно—конфликтного поведения личности) тесно связано с анализом межличностного восприятия. Межличностное восприятие является одним из трех важнейших планов общения {3}. Именно благодаря различным искажениям, возникающим в его процессе, мы имеем дело с межличностными конфликтами. Поэтому важно остановится на вопросах, связанных со структурой межличностного восприятия, общими закономерностями его процесса и результата, сферой индивидуального, находящего в нем свое выражение (мотивацией, установками, когнитивными особенностями, профессиональной принадлежностью, социальной ролью, полом, возрастом и др.).
Структура межличностного восприятия обычно описывается как трехкомпонентная. Она включает в себя субъект межличностного восприятия, объект и сам процесс восприятия. При исследовании межличностного восприятия обычно учитываются социальные характеристики (формально-ролевые, межличностно-ролевые), личностные (системы установок, структура мотивов и др.) и физические характеристики, как объекта, так и субъекта межличностного восприятия. Смысл процесса межличностного восприятия состоит в "вычитывании", расшифровывании значения внешних данных объекта восприятия и раскрытии смысла получающегося таким образом "текста". В процессе общения с окружением вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст поведения. Отсюда для результата межличностного восприятия существенными оказываются не только характеристики субъекта и объекта восприятия, но и условия, ситуации, в которых происходит процесс формирования образа объекта у субъекта{9}. Проблема восприятия оппонента в конфликте.

Влияние контролируемых коммуникаций на восприятие
Коммуникация нередко позволяет избавиться от самосбывающихся искажений восприятия. Исследователи конфликтов сообщают, что ключевым фактором в этом процессе является доверие. Если вы верите, что другой человек имеет добрые намерения и не собирается эксплуатировать вас, то вы более склонны рассказывать о своих нуждах и заботах. Без такого доверия вы, скорее всего, будете осторожны, опасаясь раскрыть антагонисту информацию, которая может быть использована против вас.
Если две стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иногда может помочь нейтральный посредник. Уговорив участников пересмотреть их восприятие непримиримого конфликта, посредник нередко помогает каждой из сторон определить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы, процедура ранжирования облегчает участникам отказ от менее важных целей, так что оба могут добиться своей главной цели. Как стороны конфликта убедятся, что их цели совместимы, они могут приступить к выработке интегрального решения типа “я выиграл — ты выиграл”. При этом обе стороны остаются в выигрыше. Они не будут считать себя уступившими, а вместо этого будут воспринимать такие переговоры как стремление не торговаться из-за пустяков ради достижения лучших результатов.
Собрав затем стороны для прямого общения, их обычно не предоставляют самим себе в надежде, будто бы с глазу на глаз конфликт разрешится сам собой. В разгар напряженного, жесткого конфликта эмоции часто уничтожают возможность встать на точку зрения другой стороны. Общение может стать наиболее затрудненным как раз тогда, когда оно больше всего необходимо. Поэтому посреднику часто приходится организовывать общение, чтобы помочь каждой из сторон понять другую и почувствовать себя понятой. У нейтральной третьей стороны есть также возможность выдвигать взаимно приемлемые предложения, которые были бы отвергнуты — “реактивно недооценены”, — если бы их выдвинул один из противников. Сходным образом люди часто реактивно недооценивают уступку, предложенную самим противником, хотя та же самая уступка может не казаться пустяковым жестом, если предложена нейтральным посредником.
Когда прямая коммуникация невозможна, посредник может встречаться сначала с одной из сторон, затем с другой. “Челночная дипломатия” Генри Киссинджера на протяжении двух лет после арабо-израильской войны 1973 года принесла три соглашения между Израилем и его арабскими соседями, позволившими в какой-то степени разрядить атмосферу. Стратегия Киссинджера позволила ему контролировать коммуникацию и позволила обеим сторонам идти на уступки без видимости капитуляции друг перед другом.
Посредничество как способ регулирования конфликтов
Порой возникает не совсем простой вопрос: нужны ли переговоры для выработки единого решения вообще? Может быть, целесообразнее выбрать какой-либо другой способ решения спорной или сложной проблемы?
Переговоры вряд ли нужны в ситуациях, когда возникшие противоречия, разногласия можно преодолеть на основе существующих законодательных или иных нормативных актов - то есть путем обращения в суд или арбитраж. Тем более, если обе стороны намерены или вынуждены выполнять юридические решения. Практика развитых зарубежных стран показывает, что многие вопросы, даже связанные с гражданским правом, выгоднее решать не через судебные или иные правоохранительные инстанции, а в досудебном порядке.
Причин избегать разбирательства в суде как минимум три: 1). Время. Судебные процессы средней сложности тянутся обычно месяцами, а высокой категории сложности - иногда годами. 2). Деньги. Необходимо платить судебные издержки, стоимость которых к тому же постоянно возрастает. 3). В суде выигрывает кто-то один.
Посредством же досудебных контактов социальные субъекты могут найти особое решение, в большей степени удовлетворяющее каждого из них.
В социальных системах, основанных на большем уважении к индивидуальному выбору и свободе, где лишь немногие личности или институты воспринимаются в качестве безусловных авторитетов, суд или арбитраж вряд ли могут фигурировать как главные процедуры регулирования конфликтов.
Хорошо известна ситуация, когда в целях решения проблемы прибегают к консалтингу. Он достаточно эффективен, например, в случаях, когда стороны:
- испытывают психологический дискомфорт (плохая совместимость, трудности с установлением конструктивных контактов);
- не обладают достаточной специальной информацией по какому-либо вопросу;
- хотят “объективизировать” свое мнение за счет сопоставления его с точкой зрения авторитетного источника. Консультант зачастую способствует отделению надуманной проблемы от реальной, помогает клиенту сменить модель поведения, “просвещает” его. Однако во всех случаях он лишь дает совет, который не обязателен для реализации и используется субъектами по их усмотрению. Отсюда более предпочтительным способом решения проблемы становятся прямые переговоры имеющие отношение к проблеме сторон. Положительные моменты таких переговоров вытекает из приведенных выше определений, однако нужно отметить и существенный недостаток: переговоры без посредника довольно часто превращаются в обыкновенный торг, когда уступки одной стороны даются. Лишь в обмен на уступки другой, а усиление позиций одного из участников достигается ослаблением позиций другого.
Что же касается профессиональной сессии – медиации (переговоров с участием посредника), то она содержит весомый потенциал перехода от простой торговли к обсуждению вопросов по существу, исходя не из формально продекламированных, а из действительных, глубинных интересов сторон.
Важно сказать о методе работы на подобных переговорах. В его основе лежит технология фасилитации - профессиональной организации и ведения раздельных и совместных совещаний сторон, встреч экспертов, заседаний подкомиссий и других форм внутри и межгрупповой работы.

III. Посредничество в переговорном процессе

Специфика процесса фасилитирования в структуре конфликтного взаимодействия
О фасилитации, как о технологии, на русском языке написано мало. И о распространенной практике применения фасилитации в России говорить еще рано. В то же время в развитых зарубежных странах эта технология занимает все большее место на переговорах и рассматривается как один из самых современных и успешных способов решения любых проблем, связанных с эффективной групповой работой.
Групповая фасилитация - это процесс, в котором специалист, приемлемый для всех членов группы, нейтральный и не имеющий права принимать решение (фасилитатор), помогает группе улучшить способы идентификации проблем и принятия решений за счет организации конструктивной совместной деятельности. Причем:
1) Фасилитатор не является членом группы и не имеет голоса при принятии групповых решений.
2) Одновременно роль фасилитатора никак не предполагает выполнение функций клерка-порученца при группе.
3) Фасилитатор не является также посредником в отношениях межу данной группой и другими группами в одной организации, либо другими организациями. Его клиент - только эта группа, а остальные сами устанавливают контакты друг с другом.
4) Фасилитатор - не арбитр и не судья. Только члены группы несут ответственность за принятие собственных решений и разрешение конфликтов, в которые они вовлечены.
Далеко не каждый желающий способен выполнять роль фасилитатора, так как фасилитатор должен обладать специфическими навыками и способностями для того, чтобы в полной мере выполнить свою роль. Этот перечень включает в себя умение:

внимательно слушать, наблюдать и запоминать как произнесенные фразы, так и манеры поведения участников процесса фасилитации;

налаживать простую и ясную коммуникацию между членами группы;

устанавливать сходства и различия в их заявлениях;

анализировать (расчленять) и синтезировать (соединять) сказанное по поводу тех или иных проблем;

идентифицировать предложения;

диагностировать и поощрять (корректировать) эффективное (неэффективное) поведение;

создавать модель эффективного поведения;

обеспечивать обратную связь между участниками процесса, не допуская при этом “наступательных” и “оборонительных” форм общения;

отслеживать и оптимизировать индивидуальные способы поведения внутри группы;

вызывать доверие у клиентов;

поощрять усилия членов группы и ободрять их;

быть терпеливым

Стоит заметить, что, с одной стороны, цель фасилитации - разрешить некоторый конфликт внутри группы и помочь ей прийти к приемлемому для всех соглашению, в том случае если группа не может решить эту задачу самостоятельно. С другой стороны, функция фасилитатора может быть более широкой и заключаться в том, чтобы согласовать мнения внутри группы, помочь ей определить пути решения той или иной проблемы, показать разнообразные методы принятия решений — все это и означает повышение групповой эффективности.
В идеале опытный фасилитатор не просто помогает некоторой группе принять решение в конкретном случае, но и в ходе процесса обсуждения и принятия решений обучает членов группы навыкам фасилитации. Таким образом, зависимость группы от фасилитатора постепенно ослабляется, и в перспективе группа может сохранять достигнутый уровень групповой эффективности и без его помощи.
В зависимости от наличия указанных компонентов различают так называемую “базовую” и “развивающую” фасилитацию. В обоих случаях члены группы могут в любое время влиять на процесс. Но в первом случае этим процессом управляет фасилитатор, предлагая группе наиболее эффективные с его точки зрения приемы работы. А во втором – члены группы сами ведут процесс обсуждения и принятия решений, а фасилитатор лишь корректирует его, подсказывая, как быстрее или конструктивнее решить проблему. Разница заключается в том, что в первом случае фасилитатор сам делает нечто для группы, а во втором – скорее обучает группу выполнению аналогичной задачи силами членов группы. При этом фасилитатор не ставит перед собой задачу изменить поведение людей. Он лишь способствует привлечению информации, которая заставляет членов группы подумать о целесообразности изменения своего поведения. Если они приходят к выводу, что поведение стоит изменить, фасилитатор подсказывает им, с помощью каких приемов это лучше сделать.
Фасилитатор может быть выбран из состава группы. Это не означает, что он вдруг становится “нейтральным” и лишается права голоса при принятии решений – он просто использует фасилитаторские принципы и техники в групповой работе. Более того: у формальных и неформальных лидеров, эффективно управляющих своими группами, фасилитация является составной частью их лидерской роли.
Содержание процесса фасилитирования
Фасилитатор повышает групповую эффективность, прежде всего за счет улучшения процесса совестной работы. Под процессом понимаются формы и способы взаимодействия внутри группы:

как члены группы разговаривают друг с другом,

как они находят общее понимание проблем,

как принимают решения,

как разрешают конфликты.

Для успешного взаимодействия процесс фасилитации должен базироваться на трех главных составляющих:

валидная (приемлемая, адекватная) информация;

свободный и компетентный выбор;

внутренняя ответственность за этот выбор;

Принцип валидной информации предполагает, что члены группы делятся всей относящейся к делу информацией, которой они обладают; они делают это в манере, понятной другим членам группы. Они постоянно привлекают новую информацию, чтобы определить необходимость корректировки принятых ранее решений.
Принцип свободного и компетентного выбора предполагает, что участники обсуждения четко формулируют и ищут общее понимание их целей и задач, что в дальнейшем способствует их лучшей реализации Они не испытывают давления и не подвергаются манипулятивному воздействию. Участники группы основывают свой выбор на валидной информации.
Принцип внутренней ответственности за свой выбор предполагает, что субъекты фасилитаторского процесса чувствуют личную ответственность за принятые решения, делают свой выбор на основе внутреннего убеждения.
Для того, чтобы обеспечить приведенные выше позиции фасилитатору необходимо:

согласования фундаментальных правил группового процесса, где определяются формы как допустимого, так и недопустимого поведения;

обучения членов группы способам более эффективного поведения.

Для того чтобы выполнить данную задачу, фасилитатор должен четко представлять себе, из каких элементов складывается групповая эффективность, и как эти элементы взаимодействуют между собой.
Медиация, как способ вмешательства в конфликт
Медиация - это процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсусного соглашения, которое соответствовало бы их интересам.
Имеет смысл сразу же заметить, что у медиаторской процедуры много общего с технологией фасилитации. Более того, иногда фасилитатора называют медиатором и наоборот.
Медиацию (посредничество), в первую очередь, следует понимать как процесс, позволяющий продвигать конфликт в сторону его разрешения. Медиация - это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений, и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.
Медиация идеально подходит для разрешения спорных ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов.
Важно подчеркнуть, что медиация представляет собой в большей степени интерактивный процесс и в меньшей - обычное межличностное взаимодействие. Разумеется, что особенности индивидуального поведения участников, способные вызвать проблемы, могут быть обсуждены. Однако в том случае, если они не блокируют процесс медиации, личность не является главным фокусом данной процедуры.
Медиация в большей степени концентрируется на том, как стороны будут разрешать конфликт, и составлять план действий, чем на углублении в личные истории и проблемы. То есть медиация направлена на понимание мотивов перспективного поведения личности, а не на объяснение мотивов ее прошлого поведения. Медиатора должно больше интересовать настоящее и будущее, нежели прошлое. В фокусе медиации постановка задач, ведущих к достижению желаемой цели. Она ориентирована преимущественно на результаты и лишь отчасти на выявление внутренних пружин конфликта.
Доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами – необходимое условие эффективной медиации. В то же время построение доброжелательных отношений между участниками, равно как и между ними и медиатором, является лишь вспомогательным средством, но вовсе не целью посреднической процедуры, которая ориентирована на решение конкретных задач.
Медиация не замещает и не исключает существующие теории поведения и терапии - долгосрочные методы психологического воздействия могут применяться параллельно с медиацией. Точно так же в процессе медиации не отпадает необходимость в правовых и иного рода консультациях.
Медиация – это техника позитивного вмешательства в конфликт, применяемая тогда, когда ситуация требует структурировать перспективу его ослабления и разрешения. Эта техника предполагает выявление и согласование ценностей, норм, принципов и интересов, носителями которых являются участники – причем, именно участники спора-конфликта, а не медиаторы. Основные цели медиации заключаются в следующем:

разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;

подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных решений;

нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

Медиация помогает:

ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между участниками;

максимизировать возможность исследования альтернатив,

учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;

создать модель для разрешения конфликта в будущем.

Стадии медиаторского процесса
Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник.
Стадия 1. Формирование структуры и доверия
Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде – смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.
В первой стадии медиации выделяется несколько последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект.
В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями - полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.
Второй шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз - это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует им: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.
В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о них и сложившейся ситуации, вновь демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвергом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: “Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы”.
Некоторые практики предлагают первое слово предоставлять самому пассивному участнику или такому, который выглядит наиболее удрученным. От первого следует ожидать слишком спокойного подхода к случившемуся, а от второго, напротив, выражения чувств волнения, гнева, безнадежности. Таким образом, медиатор обозначает две противоположные тенденции, демонстрирующие диапазон возможного разговора, и свою способность управления им. Важно не забыть поблагодарить участника за высказывание: “Спасибо, что вы поделились с нами тем, что вас особенно беспокоит”.
Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем - “айсбергов”, которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы: начать управлять ей, распознать “айсберги”, интерпретировать и структурировать сказанное участниками.
Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию другим участникам и медиатору.
Если участники слишком раздражены, и обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебивать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления.
На снижение эмоциональной напряженности и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг – изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях.
Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.
Некоторые медиаторы формируют правила поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами.
В чем могут заключаться такие правила? Например, в том, что за серьезное опоздание на сессию участник платит штраф, или что преждевременный уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить.
В правилах работы должен содержаться ответ на вопрос, могут ли стороны - участники процесса общаться с медиатором по отдельности. Следует заметить, что такого рода прецеденты достаточно распространены в случаях с экологическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако менее употребимы при посредничестве в семейных конфликтах.
В каких случаях используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встречает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии.
Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем
Для того, чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.
Задача медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер. Причем, нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта.
Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях: гида, показывающего, на что стоит обратить внимание; и протоколиста, который: фиксирует мнения,
стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.
Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены.
На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.
В ходе второй стадии принимается также принципиальное решение о продолжении или свертывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе займет или не преодолеет абструктивную позицию, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и денег участников.
Стадия 3. Поиск альтернатив
Данная стадия призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом. В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь.
После обзора всех проблем и определения главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия;

правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему;

новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения.

На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи:

помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;

стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

Медиатор и сам может предполагать новые решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: “Давайте представим, что случится, если...” Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников.
В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом “мозгового штурма”, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.
Стадия 4. Переговоры и принятие решения
Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.
Нужно помнить и еще об одном: слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен.
Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу “ты — мне, я – тебе” (“Я дам вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне чего больше всего хочу я”, “Что бы вы могли предложить в обмен на ... и т.д.). Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры).
Однако необходимо подчеркнуть, что его роль на четвертой стадии медиаторского процесса существенно отличается от той, которую посредник выполнял на предыдущих трех стадиях
То есть если сначала медиатор инициировал свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.
Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления; чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.
Данная стадия является довольно трудной. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится “козлом отпущения”, на которого взваливается ответственность за принятие решений. Однако это и по существу, и по форме - является исключительной прерогативой участников конфликта.
Стадия 5. Составление итогового документа
Функция этой стадии — производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем.
Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые говорили бы о возможности его корректировки в случае тех или иных изменений.
В процессе выработки приемлемого соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие данный прием оказывает и на общественное мнение.
Для облегчения пути к такому решению можно использовать метод наибольшего общего знаменателя. Он заключается в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При использовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем - “эффектом промежуточного успеха”, то есть тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к следующим.
Сходная логика присутствует в случаях, когда разрабатывается “соглашение в принципе”. Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью слишком общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы признать интересы всех сторон прямо или косвенно; дать сторонам почувствовать “вкус меда”, то есть представить, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт разрешился; повысить уровень кооперации между оппонентами. В дальнейшем от “соглашения в принципе” осуществляется переход к “соглашению в деталях”.
В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: “Пусть решение будет легким для другой стороны”. В чем конкретно он заключается?
Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных понятий о законности, одним из эффективных путей добиться легких решений для другой стороны состоит в том, чтобы придать им законный вид. Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомым им правовых норм.
Легкости принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже пригашалось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение.
Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле.
Но вот, в конце концов, вы использовали все перечисленные приемы и составили текст итогового соглашения. Что оно должно собой представлять? Идеальное итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества.
Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий.
Прочное итоговое соглашение
Соглашение может считаться прочным Тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:
1) Процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах.
2) Психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, “чувствуют себя лучше” и сознают, что “в противном случае, было бы хуже”.
3) Удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.
Отчет по переговорам
По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы.
При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:

что способствовало успеху переговоров,

какие возникали трудности, как они преодолевались;

что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;

каково было поведение партнера на переговорах;

какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах;

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения
Довольно часто бывает, что конфликт между сторонами затрагивает и их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п.
Таким образом на медиаторской сессии следует определить, какие механизмы обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, какие представители сторон будут этим заниматься и какие ресурсы для этого потребуются.
Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения
Но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация - меняться. Наконец, могут возникать непредвиденные (форс-мажорные) обстоятельства. Во всех этих случаях будет лучше, если стороны не ограничатся спонтанной реакцией, а заранее предусмотрят возможность новых встреч, согласовании и обсуждений.
Эти встречи будут представлять из себя мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Поскольку стороны уже накопили некоторый опыт участия в медиаторском процессе, новые сессии займут значительно меньше времени, чем предыдущие. Следует подчеркнуть, что стадии 6 и 7 могут отсутствовать совсем (если принятое соглашение исчерпывает проблему и касается только участников медиации), либо проводиться сторонами самостоятельно, без участия посредника.

Заключение

Дальнейшее развитие большинства методологий возможно в двух направлениях: (а) использование компьютера при подготовке решения и (б) некоторое упрощение методологии, для того чтобы она могла самостоятельно использоваться менеджерами в процессе каждодневной работы. Несомненно, в скором времени прогрессивные методики бизнес коммуникаций будут использоваться в большинстве случаев возникновения потенциального конфликта.
Мастерство консультанта жизненно важно и требует больших усилий, чтобы понять, как в процессе принятия решения фасилитатор и медиатор могут оказать существенную помощь. Однако сейчас все чаще внутренние консультанты действуют очень успешно, хотя ругие, используя те же хорошо отработанные методы, терпят неудачи. И потребуется еще много исследований, чтобы осмыслить сочетание ремесла и таланта, необходимых для обеспечения успешной деятельности большинства рабочих групп.

***

Рост уровня жизни в России будет и далее определяться уровнем развития и использования современных технологий - в производстве товаров и услуг, в науке, в бизнесе и в образовании. Контакты с внешним, более цивилизованным мировым сообществом, уже служат источником и стимулом технологического и культурного развития России.
Почему именно деловые, или бизнес-коммуникации, способны влиять на прогресс? Несомненно, культурные и научные коммуникации играют значимую роль. Однако, именно деловой интерес, - если не текущий, то хотя бы перспективный, является двигателем событий сегодня - уже не только в США и развитый странах Европы, но и в России.
На сегодняшний момент основная задача российских профессионалов в области PR, психологии и смежных областей способствовать развитию деловых коммуникаций с использованием новейших методов и технологий их проведения.

Библиография

Андреева Г. М. “Социальная психология”. М.: 2001
Г. М. Андреева. “Общение и межличностные отношения” М.:
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. “Конфликтология”. М.: 1999
Гришина Н. В. “Давайте договоримся”. С-Пб.:1992
Гришина Н. В. “Закономерности возникновения межличностных конфликтов”. Л.: 1987
Дарендорф Р. “Элементы теории социального конфликта”\\ “Соц.ис”, 1994 №5
Желтухин А. И. “Социологическая концепция конфликта”\\ “Соц.ис” 1994 №6
Здравомыслов А. Г. “Социология конфликта”. М.: 1994
Зингер В., Ланг Л. “Руководить без конфликтов”. М.: 1980
Майерс Д. “Социальная психология”. “Питер”, 1998
Скотт Дж. Г. “Конфликты, пути их преодоления”. “Внешторгиздат”, Киев: 1991
Чумиков А.Н. “Ведение переговоров: стратегия, коммуникация..”. М. 1997
Юри У., Фишер Р. “Путь к согласию, или переговоры без поражения”. М.: 1990
Donaldson M.C. “Negotiating for dummies”. Chicago, 1996
Lindsley O., Skinner B., Solomon H. “Studies in behavior therapy”. Waltham, 1953
Schwarz Roger M, The Scilled Facilitator. Practical Wisdom for Developing Effective Groups. - Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1994.
Folberg Jay, Taylor Alison. Mediation: a comprehensive Guide to resolving conflicts without litigation. • Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1984.